法學期刊
論著名稱: 化抱怨危機成轉機-服務品質提升專案
編著譯者: 張淑真吳美雯賴淑媚
出版日期: 2009.01
刊登出處: 台灣/醫療品質雜誌第 3 卷 第 1 期 /90-93 頁
頁  數: 4 點閱次數: 1118
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授 權 者: 財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會 授權者指定不分配權利金給作者)
關 鍵 詞: 病人抱怨角色扮演技巧演練抱怨事件追蹤制度讚美卡服務品質
中文摘要: 隨著經濟蓬勃發展、科技之進步及消費者意識高漲情形下,醫療服務已不再是權威性的單向溝通模式,民眾在就醫的選擇決策上扮演積極主動的角色,不僅對醫療服務的需求增加,對服務品質的要求亦不斷提高;加上全民健康保險實施,更使醫療市場的競爭更趨激烈,提升滿意度成為重要的競爭策略。病人滿意的條件朝多元方向延伸,唯有瞭解病人的需求並提供所期待的服務,才能獲得病人的滿意度。病人抱怨是滿意度低最常見的表達方式,因此病人抱怨就被列為回饋系統中相當重要的指標;藉由有意義的抱怨事件來進行分析及評估,活用於經營管理之矯正與預防措施,改善服務品質缺失,是強化醫療服務品質的重要一環。

目  次: 壹、前言
貳、文獻查證
一、正視顧客抱怨
二、服務態度
三、溝通技巧
四、問題分析
參、問題確立
肆、實施方法
一、目的
二、解決方案
伍、成果
陸、結論與討論
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