法學期刊
論著名稱: 病人對服務品質之期待與缺口分析
編著譯者: 陶阿倫李芳菁張旭東許瑋真
出版日期: 2010.03
刊登出處: 台灣/醫療品質雜誌第 4 卷 第 2 期 /43-50 頁
頁  數: 8 點閱次數: 923
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授 權 者: 財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會 授權者指定不分配權利金給作者)
關 鍵 詞: 病人期待期待與滿意度間的缺口
中文摘要: 目的:了解病人認為的理想服務,及分析病人的期待與滿意度的缺口。
材料與方法:SERVQUAL量表經翻譯、修正及前測後使用。訪員經訓練後,便利抽樣門診及住院病人各50人。
結果:病人認為的理想服務,門診病人最重視即時提供服務,住院最重視提供植德信賴的服務。病人的期待與滿意度缺口分析,病人對服務品質的期待普遍高於滿意度,門診整體缺口30%、住院整體缺口20%。服務品質重要性分析門診有14項、住院有6項列為優先改善項目。
結論:本研究投入相當多的資源,由訪員親自訪問病人取得寶貴的性質資料。結果指出幾個應努力改善的項目,且證明病人認為的理想服務與傳統的滿意度調查有很大的差異。經由此次經驗,擬列入例行性的調查項目,並定期追蹤改善成果。
英文關鍵詞: SERVQUA
目  次: 壹、前言
貳、材料與方法
參、研究結果
肆、研究結論

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