法學期刊
論著名稱: 品質提升措施對於門診顧客等候時間與滿意度之影響
編著譯者: 馬漢光李培芬鄒繼群於淑娟王又仙
出版日期: 2012.11
刊登出處: 台灣/醫療品質雜誌第 6 卷 第 6 期 /53-61 頁
頁  數: 9 點閱次數: 2023
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授 權 者: 財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會 授權者指定不分配權利金給作者)
關 鍵 詞: 等候時間顧客人力
中文摘要: 研究目的:旨在不增加人力成本的條件下,導入品質提升措施,比較實施前後門診病人就醫等候時間與滿意度之差異。
研究方法:以新北市某地區教學醫院門診病人或家屬(以下簡稱顧客)為主要研究對象,採隨機抽樣方式測得實際等候時間,並比較同期門診病人滿意度調查病人主觀知覺的等候時間及滿意度;再蒐集其他醫院數據比較。
研究結果:2007 年(以排隊形式)平均掛號等候時間為 2 分鐘;候診時間平均為 53 分鐘;平均批價等候時間為 2 分鐘。2008 年及 2009 年(以抽號碼牌形式),2009 年平均掛號等候時間為 2 分鐘;候診時間平均為 52 分鐘;平均批價等候時間為 5 分鐘。
結論:比較個案醫院之門診滿意度調查 2007 年批價掛號無論是服務態度或是等候時間的滿意度皆較 2008 年及 2009 年低,但等候時間卻是最短。印證了文獻提及等候環境對服務滿意有正向的影響,個案醫院在 2008 年初門診區裝潢整建,降低櫃檯高度,增加等候區空間座椅、電視等,由站立排隊批掛、抽血改為抽號碼牌後至座椅休息,燈號到了才趨前辦理,故推論等候空間舒適度會影響顧客情緒及滿意度。藉由各種品質提升措施,雖然等候時間實際並未縮短,但民眾的滿意度確實提升。
目  次: 一、摘要
二、前言
三、研究目的
四、文獻探討
五、研究材料與方法
六、研究結果
七、討論
八、結論與建議
九、研究限制
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